In een van mijn oudere blogs verwees ik al eens naar een video van NOS actualiteitenprogramma NOVA uit 1999. In dat programma werd door een aantal trendwatchers, zoals Vincent Evers en Ben Tiggelaar (die heeft ook overal verstand van), commentaar gegeven op de manier waarop grote Nederlandse retailers reageerden op de opkomst van het internet. De belangrijkste conclusie van de trendwatchers: Hallo, wakker worden!!
Natuurlijk hebben we als BV Nederland al een flinke slag gemaakt. Zeker B2B-bedrijven die raakvlakken hebben met IT/Saas vertrekken nu vanuit de klant en het internet, maar het is toch nog steeds ongelofelijk hoeveel B2B-bedrijven kansen laten liggen op het commerciële digitale vlak. Het is ongeveer zoals in onderstaande video. Je gaat het pas zien als je het doorhebt.
Benut het potentieel
Ik denk dat 95% van de mensen die we in het filmpje zagen, vandaag de dag een smartphone heeft en niet meer zonder kan. Zij zagen toen niet wat voor een enorm potentieel zo’n mobiele telefoon kan ontsluiten. Ze redeneerden vooral vanuit wat ze kenden en niet wat er nog meer zou kunnen ontstaan.
En dat is precies wat er aan de hand is in het commerciële proces in de B2B. Leer naar voren te kijken en dan zie, voel en ervaar je dat er voor B2B-bedrijven die digitalisering van het commerciële serieus nemen een enorm potentieel weggelegd is.
Volg je of zet je de toon
In Nederland (maar eigenlijk overal) wordt er vaak heel snel gekeken naar de helden van een bepaalde branche. Of dat nu Ryanair is in de luchtvaart, Amazon en Coolblue in de retail, Take Away in de foodbranche, Netflix in de entertainment, Booking in de reisbranche of Tesla in de automotive, de boodschap is vaak: echt goed gezien en knap hoor!! En dat is het natuurlijk ook, maar wat zou je nu kunnen leren van dit soort disruptieve bedrijven? Dat zou eigenlijk de vraag moeten zijn!
Als ik die vraag zou moeten beantwoorden, dan komt het er in de kern op neer dat deze bedrijven extreem goed in staat zijn geweest hun commerciële proces in te richten en op te schalen middels het internet. Zonder internet zouden ze nooit zover gekomen zijn.
Marketing is een bedrijfsasset
In heel wat van onze artikelen hebben we al eens uiteengezet dat marketing vandaag de dag meer dan ooit een hoofdzaak, en geen bijzaak, zou moeten zijn. Maar ook dat marketing een bedrijfsasset is, met bijbehorende IT-systemen en tools zodat het kan worden gerationaliseerd als een profit centre. Om daarin echter goede keuzes te kunnen maken, moet je natuurlijk wel zicht op zaken hebben.
En dat is best een lastige. Vooral als we alleen al kijken naar de grote hoeveelheid IT/SaaS-systemen en tooling die beschikbaar zijn om je marketing tech stack goed vorm te geven. Maar maak je daarin de juiste keuzes en vertrek je vanuit heldere business doelstellingen, dan is de ROI net zoals bij bovengenoemde helden realiseerbaar.
Sales is veel meer dan mensenwerk
Het is net als bij veel sporten. Met de wetenschappelijke inzichten en lessen die we daarin geleerd hebben de afgelopen 25 jaar, worden er vandaag de dag nog steeds records gebroken. We gaan steeds sneller, hoger, verder. Je hoort menig sporter wel eens zeggen dat ze in het verleden maar wat deden en als ze de kennis van nu, toen hadden toegepast, ze veel vaker eerste waren geworden. Denk aan een betere materialen zoals een carbonfiets, betere voeding, trainingsschema’s, hoogtestages, koude baden, medische begeleiding, etcetera aldus eeuwige tweede Joop Zoetemelk.
En zo is het ook met sales. Je kunt nog steeds een uitstekende salesman zijn en veel klanten bezoeken, maar er is zoveel tooling in het online landschap beschikbaar geworden dat je je scoringskansen aanzienlijk kunt verhogen nog voordat je op pad gaat. Denk aan je website als lead magneet, zichtbare autoriteit in je niche via alle online kanalen, informatie over je prospects, inzicht in de DMU, e-commerce platformen etcetera. Wil je sneller, hoger, verder als sales, dan moet je de new business kansen online wel pakken.
Customer Service als business model
Klagende klanten zijn een zegen voor je bedrijf. Dat snap jij, maar vaak voelt het niet zo. Dat komt omdat je geen goed proces hebt ingericht hoe hiermee om te gaan. Het verstoort je lopende processen en daardoor kosten al deze incidenten je veel tijd en moeite. Dat is natuurlijk jammer, want zeker in de B2B — waar je in aantallen veel minder klanten hebt dan in de B2C — moet je je klanten meer dan ooit koesteren (mits er ook een echte goede fit is).
Doe je dat, dan kan customer service net als marketing een profit centre worden (zeker op de midden en langere termijn) Denk hierbij als eerste aan de actieve referent ofwel de klant die aan je volgende prospect aangeeft dat ie erg tevreden is over hoe van waarde je bent geweest voor hem. Ten tweede levert goed ingerichte customer service ook direct geld op. Je moet dan wel weten waar je klanten over klagen en hoe je dat kunt oplossen. En dat hoeft heus niet allemaal onder garantie, want goede dienstverlening kent zijn prijs.
