Get a demo
#unlockyourgrowth

Waarom aandacht geven aan je klant loont, ook in euro's

De jacht op nieuwe business versus aandacht voor bestaande klanten. Voor bedrijven is het een voortdurende spanningsboog, met de loyale afnemer vaak als verliezende partij. Lees in 5 minuten waarom aandacht voor customer retention loont.

4K-Stocksy_txp0416f4be6xs200_OriginalDelivery_2608634-1

De klant op 1, wordt vaak gezegd. Maar de vraag is welke klant daarmee wordt bedoeld. Een lead of die ene opdrachtgever die al jaren goed is voor een stabiele afname? De praktijk bij veel bedrijven is dat sales-afdelingen hun pijlen met name richten op nieuwe omzet. Die bestaande klant? Ach, die winkelt al jaren bij ons dus dat zal wel goed zitten toch? Veel verkopers besteden over het algemeen te weinig aandacht aan je vaste, loyale afnemers. Met alle risico's van dien.

Bestaande klant goedkoper

Klantretentie is het vermogen van een bedrijf om klanten gedurende een langere periode vast te houden. Dat aspect negeren is een gemiste kans. Het is namelijk nog steeds 5 tot 7 keer efficiënter om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. Een oud gezegde, maar wel goed om nog maar weer eens te benoemen. 

Dit immense verschil zit 'm onder meer in de kosten voor de marketing- en sales-inspanningen die nodig zijn voor het werven van een nieuwe klant. En omdat bekend is wat een bestaande klant eerder heeft afgenomen, kun je hem veel eenvoudiger een tailormade aanbod voorschotelen. De conversies bij upselling liggen dan ook bewezen hoger dan bij standaard marketingcampagnes voor het werven van nieuwe klanten. Best gek dus dat veel bedrijven significant meer energie stoppen in het vergaren van nieuwe business terwijl er bij hun bestaande klanten nog veel rek zit.

Matige service is killing

Roepen dat je servicegericht bent is makkelijk, het ook echt in de praktijk brengen een stuk ingewikkelder. The Rockefeller Corporation deed jaren geleden onderzoek naar de argumenten van klanten om een bedrijf de rug toe te keren. Laat de resultaten even op je inwerken. Verreweg de meeste klanten nemen afscheid van een onderneming, omdat de service zo pover is en ze het gevoel hebben verwaarloosd te worden. 

Prijs en product spelen een veel minder belangrijke rol. Klanten willen als individu gezien worden. Als mens. Ze willen het gevoel krijgen dat jij geeft om hun verlangens, uitdagingen, problemen en ambities. Graag wijs ik je op cijfers van de Rockefeller Corporation, die de argumenten in kaart bracht waarom klanten een merk verlaten. Bijna 70% doet dat omdat ze niet geloven dat het bedrijf om ze geeft, nog eens 14% is ronduit ontevreden over de service die ze ervaren. Alle reden dus om hier structureel meer aandacht aan te schenken.

Aandacht op het juiste moment

De vraag is nu natuurlijk hoe je zoiets doet. Bestaande klanten voortdurend de juiste aandacht geven zodat ze bij je blijven. Twee aspecten zijn daarbij van groot belang: de juiste instrumenten en de juiste mindset. Met instrumenten gaat het over de systemen waar je business op draait en de vraag of je in staat bent om al die datastromen aan elkaar te koppelen. Laat ik een voorbeeld geven. Met de Marketing Automation Tools van HubSpot voorzien wij klanten van extra traffic en meer kwalitatieve leads. We kunnen op afstand zien hoe een klant die tool gebruikt, of er bijvoorbeeld al een koppeling wordt gemaakt met het eigen CRM. Onze consultants krijgen na verloop van tijd automatisch een melding als dat niet het geval blijkt en gaan vervolgens met die informatie naar de klant toe. Deze data is goud waard en biedt de opening voor een nieuw gesprek. 'Ik zie dat je nog niet optimaal gebruikt maakt van het systeem'. 'Hoe kunnen we je verder helpen?' Zo geef je klanten de juiste aandacht, op het juiste moment.

De juiste inzet van data is vandaag de dag een onmisbare pijler van een succesvolle customer retention-strategie. Daarvoor is het wel zaak dat je bedrijf is ingericht als SaaS-omgeving, met voldoende intelligentie om de verschillende datastromen makkelijk aan elkaar te koppelen. Met een CRM dat niet meer is dan een veredeld adressenboekje kom je weinig verder. Kosten spelen hierin overigens nauwelijks nog een rol, want tegenwoordig ligt deze technologie voor bijna elke MKB'er binnen handbereik.

20200928_Webs_037-0005-1
Customer Experience

Een optimale klantervaring als de basis van zakelijk succes.

Lees meer

De juiste mindset

En dan is er - ik zei het zojuist al - nog een tweede factor die meespeelt: mindset. Want met alleen de technologie ben je er nog niet, het is de bedoeling dat accountmanagers, consultants, projectmanagers en andere collega’s die technologie ook willen gebruiken. Er de voordelen van inzien. Dat kan betekenen dat je op sommige plekken andere mensen nodig hebt, die openstaan voor verandering, hongerig zijn en service zien als de belangrijkste basis bij de uitvoering van hun takenpakket. Wijzelf werken daarom niet met een Operationeel Manager, maar met een Customer Success Manager. Of zo’n titel uitmaakt? Dat doet het zeker, het vertrekpunt van beide rollen is namelijk wezenlijk anders. De operationeel manager gaat uit van het interne operationele proces, terwijl de customer succes manager stuurt op het succes van de klant. Het is intern gedreven versus extern gedreven. En ik weet wel wat je bedrijf het meeste oplevert.