Waarom aandacht geven aan je klant loont, ook in euro's

Matige service is killing

Roepen dat je servicegericht bent is makkelijk, het ook echt in de praktijk brengen een stuk ingewikkelder. The Rockefeller Corporation deed jaren geleden onderzoek naar de argumenten van klanten om een bedrijf de rug toe te keren. Laat de resultaten even op je inwerken. Verreweg de meeste klanten nemen afscheid van een onderneming, omdat de service zo pover is en ze het gevoel hebben verwaarloosd te worden. 

Prijs en product spelen een veel minder belangrijke rol. Klanten willen als individu gezien worden. Als mens. Ze willen het gevoel krijgen dat jij geeft om hun verlangens, uitdagingen, problemen en ambities. Graag wijs ik je op cijfers van de Rockefeller Corporation, die de argumenten in kaart bracht waarom klanten een merk verlaten. Bijna 70% doet dat omdat ze niet geloven dat het bedrijf om ze geeft, nog eens 14% is ronduit ontevreden over de service die ze ervaren. Alle reden dus om hier structureel meer aandacht aan te schenken.

De juiste mindset

En dan is er - ik zei het zojuist al - nog een tweede factor die meespeelt: mindset. Want met alleen de technologie ben je er nog niet, het is de bedoeling dat accountmanagers, consultants, projectmanagers en andere collega’s die technologie ook willen gebruiken. Er de voordelen van inzien. Dat kan betekenen dat je op sommige plekken andere mensen nodig hebt, die openstaan voor verandering, hongerig zijn en service zien als de belangrijkste basis bij de uitvoering van hun takenpakket. Wijzelf werken daarom niet met een Operationeel Manager, maar met een Customer Success Manager. Of zo’n titel uitmaakt? Dat doet het zeker, het vertrekpunt van beide rollen is namelijk wezenlijk anders. De operationeel manager gaat uit van het interne operationele proces, terwijl de customer succes manager stuurt op het succes van de klant. Het is intern gedreven versus extern gedreven. En ik weet wel wat je bedrijf het meeste oplevert.