Hoe Twelve met de HubSpot Customer Agent 87,5% van de servicevragen met AI oplost
Case informatie
Twelve: Marktleider in slimme bestel- en betaaloplossingen
Migration: Zendesk → HubSpot
Key product: HubSpot Enterprise Suite + Breeze Credits
Challenge: Twelve werkte met Zendesk, maar miste schaalbaarheid en integratie met HubSpot. Herhaalvragen en weekendpieken van meer dan 250 tickets zorgden voor hoge werkdruk, oplopende kosten en langere wachttijden.
Solution: Samen met Twelve ontwierp en implementeerde Webs HubSpot Service Hub met de HubSpot Customer Agent, die klantvragen via chat en WhatsApp automatisch afhandelt. Binnen één week werd 87,5% van de tickets zelfstandig opgelost zonder tussenkomst van een mens, met een kostenbesparing van 87%, een stijging van de klanttevredenheid met +55% en een merkbare balans op de serviceafdeling.
Website: twelve.eu
''We beginnen de week nu niet meer met een backlog aan tickets die nog afgehandeld moeten worden. We hebben nu grip op ons proces én tijd voor de complexe vragen die echt persoonlijke aandacht verdienen.''
Jeroen Kusters
Head of Service & Customer Care
De uitdaging
Gefragmenteerde klantdata, onschaalbare service
De klantenservice van Twelve groeide mee met het succes van het bedrijf. Het bedrijf werkte met Zendesk en heeft in samenwerking met Webs besloten te migreren naar HubSpot. Zendesk bood onvoldoende schaalbaarheid en werkte los van de marketing- en salesomgeving in HubSpot. Daardoor ontbrak één centraal klantbeeld en werd het lastig om processen te automatiseren of inzichten te delen tussen teams.
Bovendien liep de druk intern op. Vooral op maandagen, na drukke weekend-evenementen, stond het serviceteam tegenover een lawine van honderden tickets. Klanten konden enkel contact opnemen via e-mail of telefoon, waardoor medewerkers veel tijd kwijt waren aan herhaalvragen die eigenlijk via selfservice opgelost konden worden.
“Onze servicemedewerkers hadden vaak een berg aan tickets na het weekend, wat leidde tot stress en lange responstijden.” – Jeroen, Head of Service & Customer Care bij Twelve
Twelve gebruikte Zendesk als serviceplatform, maar liep tegen structurele knelpunten aan:
- Hoge licentiekosten van Zendesk, die niet in verhouding stonden tot het gebruik.
- Geen geïntegreerd klantbeeld, waardoor informatie verspreid bleef over verschillende tools.
- Hoge werkdruk met structurele ticketpieken op maandagen.
- Beperkte servicekanalen, zonder live chat of WhatsApp.
- Veel eenvoudige vragen, die alsnog handmatig beantwoord werden.
Twelve had behoefte aan een oplossing die repetitieve vragen kon afvangen, medewerkers ontlastte én het klantbeeld centraal bracht binnen HubSpot.
De uitdaging was duidelijk: een geautomatiseerde oplossing die herhaalvragen kon afvangen, de responstijd verkortte én tegelijkertijd beter aansloot op de bestaande HubSpot Sales- en Marketingomgeving.
De oplossing & aanpak
HubSpot Service Hub en AI-powered customer agent
Samen met Webs koos Twelve voor HubSpot Service Hub als nieuw fundament voor haar klantenservice. Webs ontwikkelde een HubSpot Customer Agent die:
- Realtime vragen beantwoordt via live chat en WhatsApp.
- Antwoorden direct haalt uit de knowledge base van Twelve (en andere databronnen).
- Hand-off triggers gebruikt om complexe vragen door te zetten naar medewerkers.
- Knowledge gaps automatisch detecteert en meldt in een overzicht.
- Customer satisfaction meet via thumbs-up/-down feedback.
De Customer Agent werd getraind om te differentiëren:
- Complexe issues → doorzetten naar een medewerker.
- Simpele vragen → direct oplossen.
De implementatie verliep in vijf fasen:
- Strategy & Discovery: Analyseer bestaande Zendesk-processen en identificeer knelpunten in de klantenservice om verbeterkansen te bepalen.
- Business Solutions Design: Ontwerp de toekomstige serviceprocessen in HubSpot en stel een plan op voor automatisering met AI-agents.
- Configuration: Configureer HubSpot Service Hub, migreer de kennisbank en test de ingestelde customer agent.
- Training: Train het klantenserviceteam in HubSpot en lanceer de customer agent.
- Growth & Optimization: Optimaliseer en breid automatiseringen verder uit op basis van gebruik en feedback.
De keuze voor HubSpot Service Hub past in een bredere trend, waarin het platform zich ontwikkelt tot een enterprise-ready oplossing die de volledige commerciële as samenbrengt.
Benieuwd hoe AI jouw klantenservice toekomstbestendig kan maken met HubSpot? Ontdek hoe wij dit aanpakken.
