Plan een 1:1

Een customer service strategie waarbij de klant echt centraal staat — het is nu of nooit

Ooit in een ver verleden kreeg ik het boekje Kloteklanten waarin werd uitgelegd dat klanten in principe een noodzakelijk kwaad zijn waarmee je maar te dealen hebt. En hoe beter je er in bent, des te succesvoller je wordt. Het lijkt wel werk! En daar heeft de auteur een goed punt. Zeker in de B2B waarin op customer service gebied nog een hoop te winnen is. Werk aan de winkel!

Ooit in een ver verleden kreeg ik het boekje Kloteklanten waarin werd uitgelegd dat klanten in principe een noodzakelijk kwaad zijn waarmee je maar te dealen hebt. En hoe beter je er in bent, des te succesvoller je wordt. Het lijkt wel werk! En daar heeft de auteur een goed punt. Zeker in de B2B waarin op customer service gebied nog een hoop te winnen is. Werk aan de winkel!!

Doordat men in de B2B vooral nog erg bezig is met het product/dienst (product centric) en het aan de man brengen hiervan, is er van oudsher eigenlijk te weinig aandacht voor customer service. Vooral in de wat meer traditionele B2B bedrijven is er veel aandacht in/aan het begin van de customer experience en neemt deze snel af naarmate de diensten of producten geleverd zijn. 

Echter dan begint het eigenlijk pas. Zeker als je daar vanuit de eigen organisatie echt wat op gaat inrichten. En dan heb ik het niet over wat toevallige after sales deals die bij incident ontstaan. Nee, customer service hoort een integraal onderdeel te zijn van je commercieel proces. Waarom? Omdat de customer journey niet ophoudt bij de aankoop van een product of dienst maar juist begint in het gebruiken van het product of afnemen van de dienst.

Van een verkopers naar een kopersmarkt

In de B2B hebben we vaak met nichemarkten te maken en daar was de leverancier, voordat het internet voor globalisering en informatisering zorgde, vaak in control. Zij bepaalden als het ware wat een klant wel en niet kon verwachten. En eenmaal binnen waren de switchkosten dermate hoog, door informatieschaarste, dat de leverancier zich wellicht onaantastbaar voelde. Ze kwamen toch wel voor onderhoud, reparaties en herhaalaankopen bij hem uit. Het was een verkopersmarkt maar 'times they are a changin' om maar even met Dylan te spreken.

De B2B-klant wil hetzelfde als wat ‘ie privé gewend is 

Veel mensen zijn erg blij met het niveau van dienstverlening wanneer ze in hun privésituatie keuzes maken voor producten of diensten. Denk aan Bol.com, Netflix, Coolblue en vele, vele anderen. Klik, Klik, Klik, Klaar. Deze organisaties zijn volledig ingericht om jou als klant zo frictieloos mogelijk te helpen en uiteraard je tot herhaalaankopen en upgrades te verleiden. Dat gaat van aanbevelingen en suggesties, tot nieuwsbrieven, kortingen en updates over wanneer de koerier met je pakketje bij je aanbelt. No worries. En dat legt ze geen windeieren. In de B2B is dit proces vaak nog suboptimaal en daar is dan ook veel winst te boeken door het inzetten van customer service tooling. 

Servitization in de maakindustrie

Servitization is al enige tijd een agendapunt in menig managementteam in de maakindustrie. Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het businessmodel van maakbedrijven. Net als marketing verandert customer service van een kostenpost in een kans om de klant beter van dienst te zijn, en zo extra omzet te genereren.

Naast hun kernproducten kunnen maakbedrijven ook proactief reparatie-service diensten, reserveonderdelen, trainingen en online instructies aanbieden. Maar ook aanpalende diensten als advies, consultancy, en logistieke diensten vallen hieronder. Binnen de maakindustrie is servitization relevanter dan ooit. 

Een van de oorzaken is dat de toegevoegde waarde van productieactiviteiten afneemt. Door een afnemende product lifecycle moet je flexibel en snel kunnen opereren en met meer commercieel geweld (ook in marketing en sales) in relatief korte tijd je investeringen terugverdienen. Dan is prijs vaak nog de enige onderscheidende factor, maar veel oem’ers (original equipment manufacturers) en toeleveranciers gaan liever niet mee in die race to the bottom. Zorg dan ook dat je middels je customer services rondom een product of dienst onderscheidend bent en waarde toevoegt. Je versterkt daarmee je propositie, genereert een extra inkomstenbron en je hebt blijere en trouwere klanten. 

Customer Service in de SaaS-markt

Veel SaaS-bedrijven kennen grote druk in het commerciële proces met name rondom marketing en sales. Niet vreemd natuurlijk, want veel SaaS spelers moeten snel tractie krijgen in een vaak nog jonge en relatief onvolwassen markt. Er gaat dus veel energie en aandacht naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Daardoor is er vaak nog onvoldoende aandacht voor de bestaande klant, terwijl die in de kern de dobber moet zijn waarop het SaaS bedrijf drijft. Kortom het retainen van de klant en het verlagen van churn zijn na een voortvarende start vaak essentieel. 

Met goede customer service processen en systemen kan ieder SaaS bedrijf in principe prima hierop sturen met bijvoorbeeld de servicehub. Het verdient vooral tijdig de aandacht van het management want vaak rent wat door de voordeur naar binnen komt door de achterdeur weer weg.

Ontdek de HubSpot Service Hub

Vraag de demo aan
Picture of Emiel Kanters
Emiel Kanters

Managing Director & Partner