De geacquireerde Salesforce silo’s worden aan elkaar geknoopt met Customer 360. En rara wie moet dat betalen…
Salesforce kwam onlangs met een aankondiging waarin zij aangaven dat zij nu 360 graden klant inzicht gaan geven in hun eigen gediversifieerde en gefragmenteerde landschap wat Salesforce heet. Dat is natuurlijk heel fijn, maar een goede verstaander denkt: What The F...? Wat is een CRM als het geen 360 graden klantinzicht geeft? Dat is toch altijd de belofte en bedoeling van een CRM systeem? Hoe ver is het toonaangevende Salesforce afgedwaald dat ze nu zinnen gebruiken als deze:
“Customer 360 represents a fundamental commitment on the part of Salesforce — including marketing, sales, service, and commerce — to provide a unified customer profile that can be used across our customers' organizations”.
Of deze:
“With Customer 360 we promised to deliver a unified ID. With it, companies can easily connect and resolve customer data across their various Salesforce apps.”
Kortom, Salesforce heeft een eigen CRM schil ontwikkeld voor het complexe landschap wat Salesforce is geworden. Ik ben wellicht wat cynisch en sarcastisch in mijn toonzetting, maar in mijn optiek is dat terecht. Ik kom nogal eens bij bedrijven die zich vakkundig in het Salesforce pak hebben laten naaien. Dat ging, in beginsel heel enthousiast en goed met het gebruik van Salesforce in bv 2009. Toen was Salesforce inderdaad een verademing en een unicorn. Het gemak van een CRM in de cloud wat als maatwerk geleverd kon worden. Dat was top.
Aandeelhouders waarde of waarde voor de klant
Maar zoals wel vaker met succesvolle bedrijven worden ze snel groter en is het helpen van klanten niet meer de eerste opgave. Wel is het het laten groeien van de aandeelhouders waarde. En groei realiseer je grofweg op drie manieren:
- Je verkoopt aan meer klanten
- Je verkoopt meer aan bestaande klanten
- Je koopt nieuwe klanten door bedrijven te acquireren.
Alle drie deze strategieën hanteert Salesforce - en in de optiek van de aandeelhouders heel erg succesvol gezien het koersverloop van Salesforce.
Ook het eerste kwartaal van 2019 heeft Salesforce recordcijfers geboekt. De omzet bedroeg 3,74 miljard dollar. Een stijging van 24 procent ten opzichte van een jaar eerder. De inkomsten uit abonnementen en ondersteuning bedroegen 3,5 miljard dollar, een stijging van 24 procent op jaarbasis. Geografisch gezien zag Salesforce een omzetgroei van 25 procent in Noord- en Zuid-Amerika (70 procent van de totale omzet), 27 procent in de regio Azië en de Stille Oceaan (10 procent van de totale omzet) en 32 procent in Europa (20 procent van de totale omzet). Kortom, dat gaat prima vanuit het perspectief van de aandeelhouders. Maar hoe is dat voor de klant van Salesforce?
Klantperspectief of perspectief op de klant
Ik voorspel dat Salesforce uiteindelijk de rekening gepresenteerd gaat krijgen van deze snelle en gestructureerde groei. Daar liggen in mijn optiek een aantal redenen aan ten grondslag:
- Customer centricity en practice what you preach
In alle marketing en sales uitingen die Salesforce loslaat op de markt staat de klant centraal. Er zijn geen vijf zinnen achter elkaar te lezen waar het woordje klant niet voor komt.
”Bereik je klanten op een compleet nieuwe manier met het beste CRM-platform ter wereld”
“Het succes van onze klanten is ons succes.”
“Oplossingen waarmee je klanten kunt vinden, winnen en behouden.”
Natuurlijk zijn dit prima beloften, feiten en meningen. Geweldig. Echter, de vraag is of Salesforce deze kreten die ze zelf hanteert wel kan waarmaken voor haar eigen klanten en dan met name tegen welke (hoge) kosten. Technisch gezien is er wereldwijd nergens zo’n grote en omvattende trukendoos te vinden op het gebied van marketing, sales en service als dat van Salesforce.
En daar hebben ze ook flink hun best voor gedaan gezien de acquisities die ze de afgelopen 10 jaar hebben gepleegd. Voor meer dan 30 miljard dollar hebben ze meer dan 60 bedrijven her en der opgekocht. En dan gaat het niet over bedrijfjes met 10-15 fte, maar over grote bedrijven met honderden werknemers, talloze producten, diensten en technologieën. Deze bedrijven hadden al een eigen winstgevend businessmodel of waren daar hard naar op weg. Salesforce kreeg ergens tijdens de uitvoering van hun strategie daar lucht van en hebben zo de al overvolle Salesforce kerstboom verder opgetuigd. Als gevolg daarvan hebben veel klanten van Salesforce inmiddels zo’n zeer kostbare, te grote, aandacht behoevende kerstboom in huis staan. En het ergste is dat deze er niet meer twee weken staat, maar het hele jaar door. Die kerstboom staat, ook al zijn het mooie lichtjes, geregeld flink in de weg.
Daarmee zijn ze gaan lijken op iets waar ze vroeger zo fel van leer trokken: een technologie moloch. Leuk om een fragment aan te halen van een interview met de toenmalige SF EMEA marketing manager Woodson Martin op Dreamforce 2008 in San Francisco (uit Computable):
Martin heeft veel kritiek op de traditionele softwareleveranciers. "De zakelijke omgeving verandert razendsnel. Chief information officers willen zo veel en zo snel mogelijk innoveren om vooraan te blijven lopen. Daarvoor zijn agility en flexibiliteit nodig", aldus Martin. Volgens hem zijn dat twee eigenschappen die traditionele softwareleveranciers als SAP, Oracle en Microsoft onvoldoende bezitten. Agility is het vermogen om tussentijds een proces snel en efficiënt aan te passen. Hij steekt zijn minachting voor de concurrentie niet onder stoelen of banken. "De producten van onze concurrenten zijn duur, inefficiënt en achterhaald. Ze zeggen dat het leveren van maatwerksoftware moeilijk is en dat standaardoplossingen de uitkomst zijn en aansluiten bij de wensen van hun klanten. Dat is onzin. Maatwerk is juist de kern van zaken doen. Het is het belangrijkste waarmee organisaties zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten. Maar de traditionele softwareleveranciers verliezen hun interesse in hun klanten zodra het contract is ondertekend.”
De trend van Agile, die ergens die tijd de kop op stak werd door leidinggevend Nederland volledig omarmt. Niets mis mee, maar wat als je zelf door je groei en complexiteit nu verworden bent tot moloch en je onderscheidend vermogen niet meer voortkomt uit het feit dat je maatwerk kunt leveren, maar uit het feit dat je duur, inefficiënt en achterhaald bent, om hun eigen woorden maar eens te parafraseren. Kortom, ze zijn geworden waar ze vroeger zo tegen waren (ook al zullen ze dat met ronkende marketing taal ontkennen en verhullen).
En daarmee kom ik ook aan op punt twee. De inflexibele, inefficiënte kerstboom, die Salesforce is geworden.
- Salesforce Architectuur of duur
Een flauwe maar betere bewoording zou hier ook Salesforce Architect-Duur zijn. Dit omdat zo’n beetje alles kan met Salesforce, maar dat dat ‘alles’ wel een prijs heeft. Reken maar eens uit:
Stel je bent verantwoordelijk voor een maakbedrijf met zo’n 200 medewerkers met een omzet van 60 miljoen en je gaat met Salesforce aan de slag. We beginnen dan met de primaire functies rondom Sales en Service. De Sales afdeling (8 accountmanagers, 4 binnendienst mensen) en de de afdeling service (4 service engineers + coördinator) komen uit op het Salesforce pakket: Sales en Service voor €175,- per maand. Inclusief management komt dat uit op 25 personen à €175,- is €4375,- per maand. Na een tijdje is er behoefte aan meer analysemogelijkheden (op aanraden van een externe consultant, die ook stevig aan de prijs is overigens, maar daarover later meer) Dus Sales Cloud Einstein wordt aangeschaft voor €50,- p/m voor 5 gebruikers. Na een half jaar is de afdeling marketing aan de beurt want zij hebben behoefte aan marketing automation, mailingen, customer journey tracking en wat al niet meer. Ze schaffen hier de meest gekozen marketing oplossing van Salesforce voor aan: De Marketing Cloud Plus voor €2500 per maand. Door alle nieuwe informatie die door marketing, sales en service verzameld wordt ontstaat grote behoefte om informatie te ontsluiten via een app die gebouwd wordt met het Lightning Platform Plus a €100,- à 50 mensen.
Ook wordt voor alle 200 medewerkers de employee app aangeschaft à €25,- per maand. Opgeteld krijgen we dan onderstaande kassabon (per maand af te rekenen):
25 x 175,- = 4375,-
5 x 50, = 250,-
1 x 2500,- = 2500,-
50 x 100,- = 5000,-
200 x 25= 5000,-
Totaal per maand: €17.125,-
Met nog wat korting eraf komen we uit op 15.000 euro per maand. En dan is dit alleen nog maar de maandelijkse prijs van de software. Een vuistregel die veel softwareleveranciers hanteren is dat de markt rondom de dienstverlening 3 tot 10 keer zo groot is. Dus reken zeker de eerste 2 jaar op het dubbele bedrag. Daarbij komt nog het gegeven dat er schaarste is ontstaan rondom Salesforce expertise. Bedragen vanaf € 150 euro per uur voor een consultant van een Salesforce partner zijn eerder regel dan uitzondering. Kortom, reken op de eerste twee jaar aan zeker €200.000 aan ondersteuning door een partner. Opgeteld ben je dus in twee jaar tijd ruim 4 ton aan out of pocket money kwijt. En iedere maand blijft het bedrag van €15.000 komen en dat wordt gezien de Salesforce kerstboom (die volgens salesforce nog lang niet vol hangt) zeker niet minder. Een vraag die je jezelf als rechtgeaarde ondernemer of manager dan ook moet stellen is: zijn er geen alternatieven?
- What's the alternative?
Een veelgehoorde term die ik nog vaak tegenkom is de term ‘lock in’. Als we met software x, y of z werken hebben we dan een lock in? Laat ik iedereen uit de droom helpen. Je hebt altijd een lock-in. Of het nu gaat over de locatie waar je zit (het verplaatsen van een fabriek/kantoor is kostbaar), medewerkers die je in dienst neemt, of software die je primaire processen ondersteunen. Je ontkomt er niet aan. Hoeft ook niet, mits je niet te afhankelijk wordt van je leverancier, zodat die je alles kan voorzetten en jij het moet slikken omdat er geen alternatief is. Althans dat denk je.
Nu is er enige tijd, wederom een Amerikaans bedrijf, wat goed naar Salesforce heeft gekeken, maar nog meer naar de klant in de 21ste eeuw en wat deze wenst. Ik heb het hier over HubSpot. HubSpot is in 2005 opgericht door 2 MIT afgestudeerden, Dharmesh Shah en Brian Halligan. Zij zagen een wereld waarin de manier van het aankopen van producten en diensten drastisch aan het veranderen was. Uit deze shift is een bedrijf geboren: HubSpot. Het is gebaseerd op ‘inbound’. Het idee dat mensen niet gestoord willen worden door marketeers of lastig gevallen willen worden door verkopers, maar inhoudelijk geholpen willen worden met hun vraagstuk/probleem. Vandaag de dag is de inbound beweging bezig om bedrijven te empoweren om klanten in hun zoektocht zo goed mogelijk te helpen. Daarbij is een een terugkeer naar de klant, waar het uiteindelijk allemaal om te doen is, noodzakelijk.
Het HubSpot platform is vanuit deze filosofie opgezet. HubSpot is bij veel marketeers bekend als het toonaangevende Marketing Automation systeem, echter daarmee doen we HubSpot ernstig te kort. HubSpot heeft de afgelopen jaren een flinke groei gekend. Door flinke investeringen in R&D (ruim 180 miljoen dollar afgelopen 2 jaar) is HubSpot CRM inmiddels een volwaardig CRM geworden - en zelfs meer dan dat. Het richt zich met al haar functionaliteiten op werknemers die werkzaam zijn in marketing, sales en/of service functies. Kortom, op functies waar je rechtstreeks contact staat met de klant, of dat nu een bestaande klant is of een die je nog moet acquireren. HubSpot geeft je 360 graden klant inzicht vanuit welke commerciële silo je ook acteert. Hoe je organisatie georganiseerd is of met welke systemen je werkt staat dat niet meer in de weg.
Wat maakt HubSpot nu anders dan Salesforce?
Salesforce is al lang niet één product meer zoals hierboven al eerder gesteld, maar een verzameling producten die met een strik eromheen verkocht wordt als Salesforce. Dáár doet HubSpot het wezenlijk anders. HubSpot vertrekt vanuit haar eigen systeemarchitectuur wat ontwikkeld en doorontwikkeld wordt doordat er dagelijks meer dan 300 developers (2800 medewerkers in totaal) aan sleutelen en op doorontwikkelen. Kijk eens goed naar het logo van HubSpot. Het is een ring met daaraan drie andere kleine ringen. Een beetje IT-er weet dat daarmee een service oriented architectuur gecommuniceerd wordt. Iets waardoor je als bedrijf flexibel, schaalbaar en wendbaar blijft.
En ja, ook HubSpot neemt wel eens een bedrijf over voor specifieke kennis en kunde (Motion AI), maar anders dan bij Salesforce integreert men deze dan 100% in het al bestaande platform.
Zoals gezegd is de architectuur en als gevolg daarvan de gebruiksvriendelijkheid van HubSpot voor normale ‘mensen’ (lees de eindgebruikers) vele malen eenvoudiger, praktischer en dus efficiënter. Dat zegt HubSpot niet zelf maar kun je terugvinden in meer dan 10.000 reviews van ‘echte’ commercieel professionals zoals hieronder bijvoorbeeld.
https://www.g2.com/products/hubspot/reviews
https://www.capterra.nl/software/152373/hubspot-crm
https://www.gartner.com/reviews/market/crm-lead-management/vendor/hubspot/product/hubspot
Je krijgt sneller en zonder tussenkomst van dure consultants en tig keren overleg veel gedaan in korte tijd. Weg moeilijke en kostbare operaties en integraties. HubSpot heeft dan ook altijd vanaf het begin zwaar ingezet op connectiviteit gezien ook zij meer dan 300 standaard integraties hebben, waardoor meestal in drie klikken en enkele minuten integraties geregeld zijn.
Omdat HubSpot ook qua omvang minimaal 10 keer kleiner is dan Salesforce is het als bedrijf wendbaarder en heeft het veel minder last van de wet van de remmende voorsprong waar Salesforce nu tegen aan loopt (al zal de marketingmachine van Salesforce het tegenovergestelde beweren). HubSpot wordt zich daar zelf ook steeds meer bewust van en durft langzaam uit de schaduw te stappen van haar grote voorbeeld Salesforce. Ze durft zelfs een aanval in te zetten aldus dit artikel wat onlangs op het gerenommeerde platform Techzine verscheen.
Customer 360 van Salesforce is een slimme poging van Salesforce om de wet van de remmende voorsprong te verhullen. Echter, laat je niet om de tuin leiden en kijk verder dan de prachtige Salesforce HQ toren in San Francisco hoog is.
Meer weten over de impact van de HubSpot journey van marketing app naar volledig integreerbaar platform — En wat dat voor jou als marketeer, sales of service expert betekent? Wij helpen je graag.
