Group 9

Van inzicht naar impact: Dopper's reis naar CRM-gedreven succes

Hoe een connected tech stack Dopper in staat stelt om overal te werken aan kristalhelder water. 

Over Dopper

Dopper is op een missie om mensen in staat te stellen herbruikbare waterflessen te kiezen boven wegwerpflessen om de waterbronnen van onze wereld te beschermen. Elke verkochte fles vermindert plastic vervuiling en brengt schoon drinkwater naar de plaatsen waar mensen het het meest nodig hebben. Dat is wat het hebben van een Dopper tot een duurzaam statement maakt: het is een fles met een missie.

Maar dat is niet alles... 

Dopper zorgt voor bewustwording met internationale campagnes. Om mensen de noodzaak van verandering te laten inzien. En ƩƩn voor ƩƩn creƫren ze een beweging van changemakers - namelijk de DopperWave. Daarnaast bieden ze educatieve programma's aan en financieren ze onderzoek. Dit omdat ze geloven dat hoe meer je weet over een probleem, hoe dichter je bij de oplossing ervan bent.

De uitdaging

Dopper streefde naar een sterke klantgemeenschap om hun missie voor schoon water en het verminderen van plasticvervuiling te steunen. Ze ondervonden echter moeilijkheden bij het bereiken van hun doelgroep, vooral via B2B, door gefragmenteerde processen en systemen. Dit belemmerde hun vermogen om klantgegevens effectief te beheren en te communiceren, waardoor de behoefte aan digitale transformatie en een geĆÆntegreerd CRM-systeem ontstond.

De oplossing

De oplossing voor Dopper was de implementatie van een geĆÆntegreerd CRM-systeem om hun klantgerichte teams te verbinden en een uniform klantbeeld te creĆ«ren. Dit stelde Dopper in staat om hun communicatie te verbeteren, klantgegevens effectief te beheren en een sterke gemeenschap rond hun missie te bouwen.

"Als iemand vraagt "Wat is Dopper" zeg dan alsjeblieft niet "Dat is een waterflesjes bedrijf."

Laurens van Workom Laurens van Woerkom - Digital Transformation Manager, Dopper

dopper

Impactverhaal van de klant

Waarom - Digitale transformatie

  • Dopper is op een missie om mensen in staat te stellen herbruikbare waterflessen te kiezen boven wegwerpflessen om de waterbronnen van onze wereld te beschermen;
  • Om deze missie te ondersteunen en een gemeenschap van wavemakers te creĆ«ren realiseerde Dopper zich dat ze beter moesten aansluiten bij hun klant;
  • Dat betekent dat ze met de juiste mensen moesten praten (in drie verschillende doelgroepen: retail, b2b-bedrijven, consumenten), op het juiste moment en op de juiste manier.

Hoe - Gerichte transformatie

  • Business first, technology second: Implementeer een klantgericht marketing & sales proces om beter in contact te komen met hun klanten;
  • Marketing voorzien van hulpmiddelen om een duidelijk klanttraject van alle drie de doelgroepen op te bouwen om gepersonaliseerde inhoud te leveren;
  • Een wereldwijd CRM met Ć©Ć©n bron van waarheid invoeren.

Wat - Technische oplossing

  • Het IT-landschap beoordelen en een uitgebreid plan opstellen om drie verschillende doelgroepprocessen samen te brengen en te zorgen voor volledige afstemming;
  • Gefaseerde Onboarding / training op HubSpot Marketing Hub, Sales Hub, Ops;
  • Integreer backend integratie - met HubSpot als belangrijkste CRM 
    - om datatransparantie mogelijk te maken.

Zakelijke uitdaging

Dopper gebruikt business als een kracht voor het goede, met een evenwicht tussen doel en winst. Om de boodschap te verspreiden dat Dopper opstaat tegen plasticvervuiling - en anderen in staat te stellen hetzelfde te doen - wil Dopper een gemeenschap van Wavemakers creƫren die werken aan kristalheldere wateren overal ter wereld.

Maar het is natuurlijk moeilijk voor mensen om zich bij een missie aan te sluiten als ze niet weten dat die bestaat...

Dopper ontdekte dat mensen die een Dopper-fles hadden zich niet altijd bewust zijn van de missie achter de flesvooral als de Dopper werd verkocht via hun B2B-kanaal. Om hun missie goed uit te voeren en mensen in staat te stellen herbruikbare flessen te kiezen boven wegwerpflessen, realiseerde Dopper zich dat het cruciaal was om beter in contact te komen met hun klanten online - zeker wanneer er een Dopper werd verkocht via een tussenpersoon.

Dopper realiseerde zich dat ze met de juiste mensen, op het juiste moment en op de juiste manier moesten praten om hun missie te kunnen ondersteunen. Maar hun klantgerichte teams werkten allemaal apart van elkaar. Ze werkten met verschillende processen en systemen (vanwege hun drie doelgroepen). Daardoor misten ze cruciale klantinformatie in het klanttraject, waardoor het moeilijk was om online in contact te komen met klanten om hun missie uit te dragen.

Investeren in digitale transformatie & hun HubSpot CRM implementatie werd cruciaal om deze verbinding mogelijk te maken.

Waarom? Omdat hun huidige klantgegevens waren losgekoppeld - wat resulteerde in een disconnectie met klanten.

  • De IT-infrastructuur van Dopper was de afgelopen jaren geĆ«volueerd. Tooling werd toegevoegd op basis van behoeften op specifieke momenten;
  • Ze hadden meerdere CRM data sets in drie verschillende systemen - en er was geen enkel zicht op de klant;
  • De database was moeilijk te onderhouden en het team kon niet vertrouwen op de juistheid van de gegevens - waardoor het moeilijk was om op het juiste moment met de juiste mensen op de juiste manier te praten.
 

IT-Visie Dopper

Beter verbonden zijn met hun online klant betekende overstappen naar een digital first organisatie. Digital first bij Dopper betekende automatiseren wanneer dat effectiever was en ervoor zorgen dat iedereen bij Dopper in een optimale situatie kan werken om hun missie te bereiken.

Om de digitale transformatie van Doppers te ondersteunen moesten ze de juiste IT-infrastructuur bouwen. Het ondersteunen van drie verschillende customer journeys in drie verschillende doelgroepen: retail, B2B-bedrijven en consumenten.

Business First, Technology second

Om de bedrijfstransformatie van Dopper te helpen, zijn we begonnen met de business als eerste en de technologie als tweede. We zorgen ervoor dat de technologie de business en de bedrijfsprocessen ondersteunt.

Our Proven CRM Consultancy Process:

Screenshot 2022-12-19 at 11.40.56

Awareness: Eerst definieerde Dopper hun bedrijfsdoelstellingen en strategie en zorgde voor een brede organisatorische afstemming op digitale transformatie; voor Dopper betekende dat het verbinden van hun systemen en het verbinden met hun teams en klanten.

Ten tweede heeft het C-niveau de digitale volwassenheid van het bedrijf geƫvalueerd, evenals de bereidheid voor verandering en de noodzakelijke kritische vaardigheden en competenties die hiervoor nodig zijn.

Dit resulteerde in de noodzaak om zowel de bedrijfsprocessen als hun IT-landschap te herstructureren.

Screenshot 2022-12-19 at 11.54.50

Desire: Om het verlangen naar verandering te motiveren hebben wij alle belanghebbenden betrokken bij het identificeren, creĆ«ren en uitbouwen van de nieuwe bedrijfs- en technische modellen die hun transformatievisie zouden ondersteunen. 

Door een gedetailleerd stappenplan op te stellen om de organisatie vooruit te helpen en te zorgen voor volledige afstemming op het plan hebben we de wens tot verandering binnen Dopper kunnen motiveren.

Screenshot 2022-12-19 at 11.55.06

Knowledge: Vervolgens hebben we de gebruikersadoptie bevorderd door de voorstanders te identificeren en te betrekken bij het definiĆ«ren van acceptatiecriteria die de verandering voor hen tot een succes zouden maken. 

We hebben het "Train de Trainer"-principe gebruikt om ervoor te zorgen dat de toepassing binnen de verschillende teams van Dopper schaalbaar was.

Screenshot 2022-12-19 at 11.55.26

Ability: Aangezien adoptie een continu proces is, moeten teams nog steeds wennen aan de verandering. Om de adoptie te verbeteren/verzekeren gebruiken we "User Adoption Monitoring" in HubSpot om de benodigde ondersteuning en training te identificeren.

Screenshot 2022-12-19 at 11.55.45

Reinforcement: We hebben Dashboards gebouwd in HubSpot om resultaten en KPI's te meten en de impact te evalueren die de digitale business transformatiestrategie heeft op de organisatie en de klant van Dopper. 

Van 3 naar 1 integratie

Strategische roadmap met gefaseerde uitrol

Om Dopper te ondersteunen bij hun bedrijfstransformatie met HubSpot als belangrijkste CRM, hebben we de customer journey van de drie verschillende doelgroepen en het gewenste IT-landschap als uitgangspunt genomen.  Dit om ervoor te zorgen dat er een gemeenschappelijk begrip was - tussen de verschillende teams - van de rol van HubSpot binnen hun tech stack en welke processen daar beheerd moesten worden. 

Door deze aanpak konden we bepalen welke functionaliteit en processen door welke licenties werden ondersteund en vooral: een strategische routekaart ontwikkelen om de belangrijkste aanpak te bepalen die hun bedrijfsdoelstellingen het best ondersteunt.

Screenshot 2022-12-19 at 10.34.40

De belangrijkste aanpak van het project was een gefaseerde uitvoering in die zin: 

  • Business impact creĆ«ren binnen 90 dagen (onmiddellijke HubSpot waarde)
  • Snel inwerken op HubSpot Hubs
  • Zo snel mogelijk beginnen met gebruikersadoptie
  • Minder risico door de complexiteit van de integratie

CRM-proces blueprint 

Met de overeenstemming tussen Dopper en Webs over hoe de implementatie van HubSpot er op hoog niveau uitziet, gingen we naar een meer tactisch niveau om een CRM blauwdruk te definiĆ«ren van de procesimplementatie van HubSpot. 

Hier hebben wij de volgende punten behandeld:

  • Zorg ervoor dat het duidelijk is in welke levenscyclusstadia elk contact of elke zakelijke relatie van Dopper zich bevond - met de drie verschillende doelgroepen in gedachten;
  • Het is duidelijk welke verantwoordelijkheid marketing en verkoop in die levenscyclus hebben om tot een betere afstemming en schaalbare resultaten te komen;
  • Procestaken definiĆ«ren zodat we weten waar we later kunnen optimaliseren en automatiseren om de efficiĆ«ntie te verhogen.

Data Discovery

We volgden met een Data Discovery - het combineren van het CRM procesontwerp en alle klantgegevens in het hele IT landschap, inclusief de drie te integreren systemen met HubSpot (waar de verschillende doelgroepen mee werkten) om te komen tot een definitief datamodel van hoe de systemen samen zouden moeten werken.

Van drie naar Ć©Ć©n integratie

Door dit proces te volgen en alle gegevens in kaart te brengen kwamen we erachter dat Dopper geen drie integraties nodig had, maar dat Ć©Ć©n integratie volstond. 

Het was alleen nodig om een integratie te bouwen tussen HubSpot en Netsuite om een 360-graden klantbeeld te garanderen.

Screenshot 2022-12-21 at 09.06.40

Implementatie 

We begonnen met het onboarden van marketing op HubSpot en trainden hen eerst, zodat Dopper een snelle time-to-value bereikte (binnen 90 dagen).

In de tweede fase stemden we de CRM-implementatie voor verkoop af met het centraliseren van alle CRM-gegevens. 

Resultaten

Zakelijke impact:

  • Met de implementatie van HubSpot heeft de marketingafdeling van Dopper nu de middelen om een duidelijke customer journey van alle drie de doelgroepen op te bouwen om gepersonaliseerde content te leveren en hun missie te ondersteunen;
  • Verkoop en marketing kunnen nu verbonden klantgegevens gebruiken om een betere band met hun klant te creĆ«ren;
  • Dopper heeft zijn marketing- en verkoopprocessen gestandaardiseerd om volledige afstemming tussen zijn klantgerichte teams te garanderen;
  • Ze zijn begonnen met een meer datagestuurde mentaliteit (digitale transformatie) in marketing en verkoop;
  • Dopper heeft nu snel toegang tot rapportage-inzichten om toekomstige investeringen beter te voorspellen.