Na jarenlang de administratie in Excel bij te houden, moest ook het management van JCDecaux er in 2020 aan geloven: een modern CRM-
systeem. De data in de organisatie was versnipperd over meerdere silo’s, die onderling niet of nauwelijks met elkaar communiceren. Dit maakte het zo goed als onmogelijk voor het marketing en sales management om te sturen op belangrijke kengetallen als de Return On Investment en Customer Lifetime Value. Dit moest anders. Het doel van het nieuwe CRM? Meer omzet dankzij
datagedreven besluitvorming.
Het moederbedrijf werkte al met Microsoft Dynamics, en dus werd de keuze voor het Nederlandse salesteam gemaakt. Tijd noch moeite werd gespaard om de implementatie tot een succes te maken. Helaas zonder...succes. Ruim drie jaar later was de implementatie voltooid, maar het CRM onaangeraakt. De excelsheets gaven zich niet gewonnen en alles bleef bij het oude.
Hoe het kwam, dat de gebruikersadoptie achterbleef? Bart de Vries, Commercieel Directeur bij JCDecaux, licht toe: “Onze verkopers zijn jonge mensen, uit de Apple generatie. Ze stellen hoge eisen aan gebruikersgemak. Het moet snel, simpel en ‘swipeable’ zijn en aansluiten op de behoeften van jonge mensen. Dat werd niet zo ervaren. En ook speelde het probleem, zoals bij elke verandering, dat je iets verandert. Dat willen mensen niet. Ten minste niet als je er niet op vooruit gaat. Wij gingen van simpele excelsheets naar een, voor de gebruikers, complex CRM-systeem. En van een situatie waarin verkopers héél veel vrijheid hadden naar een situatie waarin alles meetbaar, en in de ogen van de verkopers ‘controleerbaar’ werd. Dat stuitte op veel weerstand.”
Na drie jaar proberen, besloot Bart te stoppen op de ingeslagen weg: “De behoefte aan een modern CRM-systeem was evident, maar ik geloofde niet meer in Microsoft Dynamics als dé oplossing voor JCDecaux. Geen gemakkelijke keuze voor de organisatie, want in de kern heeft Microsoft Dynamics veel mogelijkheden, maar bij ons kwam het niet uit de verf.” Het traject heeft erg veel tijd en geld gekost: “Leergeld, want er zijn veel lessen
geleerd. Tijdens het volgende CRM-traject moest het dan ook helemaal anders.”