NL
Get a demo
JCDecaux

CRM transformatie in een complexe bedrijfsomgeving

Waarom en hoe JCDecaux de stap maakte van Microsoft Dynamics naar HubSpot CRM. Een case study door JCDecaux & Webs.

jcd_premiumdooh-rokin-lr (2)
Content
Unlock content

Over JCDecaux

Boven het spoor, naast de snelweg, op de roltrap, in de tramhalte: de buitenreclames van JCDecaux domineren al sinds jaar en dag het straatbeeld. In binnen- en buitenland creëert JCDecaux de
WOW-factor, voor de grootste merken op aarde. Met reclames variërend van abri’s en billboards tot aan bestickerde veerponten en bushokjes. En nog zoveel meer. Vaak cross-mediaal en altijd met een flinke spin-off. JCDecaux is als marktleider actief in maar liefst 85 landen, al sinds 1964.

Ook in Nederland biedt JCDecaux zichtbaarheid in de grote steden, met een focus op de Randstad. Daarvoor beschikt het bedrijf exclusief over samenwerkingen met verschillende gemeentes. Simpel gezegd, JCDecaux richt steden in met objecten (bijvoorbeeld bushaltes of afvalbakken) en krijgt daar exploitatiemogelijkheden voor terug. Met 4 vestigingen, waarvan het hoofdkantoor in Amsterdam, en zo’n 170 medewerkers verzorgt het bedrijf jaarlijks campagnes in elke uithoek van het land.

01

Voorwoord

Voorwoord

Als gevolg van de COVID-19 pandemie en de veranderende behoefte van de klant is er meer druk komen te staan op commerciële teams. In het eerste kwartaal van 2020 moesten er snel nieuwe manieren gevonden worden om te interacteren met - potentiële - klanten. Je zag dan ook een razendsnelle adoptie van nieuwe sales- en marketing tools, met name instrumenten waar veel traditionele systemen voor customer relationship management (CRM) niet in voorzien.

Al dit soort hulpmiddelen worden ieder jaar samengebracht in de ‘Martech 5000’. Dat is een term die inmiddels achterhaald is, want er zijn al meer dan 8.000 oplossingen in de vorm van software as a service (SaaS) voor commerciële ondersteuning. De prettige constatering is dat steeds meer commerciële professionals deze tools toepassen. De nieuwe concepten en andere werkwijzen worden echter vaak niet goed ondersteund door de bekende CRM-systemen en de bestaande procedures. De conclusie is dan al
snel getrokken: Oude werkwijzen staan het gebruik van nieuwe technologieën in de weg. Maar dat kan, mag en hoeft echt niet meer.

Kijken we in Nederland naar partijen die de CRM-markt domineren, dan zien we vijf aanbieders die 84 procent van de markt bestrijken. Echter bieden die hoofdrolspelers niet altijd de innovatiefste en beste systemen voor elke situatie.

In deze case study gaan we dieper in op hoe organisaties een CRM-transformatie van Microsoft Dynamics naar HubSpot in een complexe omgeving succesvol maken. We bekijken de rol van diverse C-level posities in het traject en zetten de succesvolle CRM-roadmap van JCDecaux uiteen.
Ook komen de verschillen tussen Microsoft Dynamics en het HubSpot CRM Platform duidelijk aan bod.

02

Van simpele excelsheets naar een intelligent CRM systeem

Van simpele excelsheets naar een intelligent CRM systeem

Na jarenlang de administratie in Excel bij te houden, moest ook het management van JCDecaux er in 2020 aan geloven: een modern CRM-
systeem. De data in de organisatie was versnipperd over meerdere silo’s, die onderling niet of nauwelijks met elkaar communiceren. Dit maakte het zo goed als onmogelijk voor het marketing en sales management om te sturen op belangrijke kengetallen als de Return On Investment en Customer Lifetime Value. Dit moest anders. Het doel van het nieuwe CRM? Meer omzet dankzij
datagedreven besluitvorming.

Het moederbedrijf werkte al met Microsoft Dynamics, en dus werd de keuze voor het Nederlandse salesteam gemaakt. Tijd noch moeite werd gespaard om de implementatie tot een succes te maken. Helaas zonder...succes. Ruim drie jaar later was de implementatie voltooid, maar het CRM onaangeraakt. De excelsheets gaven zich niet gewonnen en alles bleef bij het oude.

Hoe het kwam, dat de gebruikersadoptie achterbleef? Bart de Vries, Commercieel Directeur bij JCDecaux, licht toe: “Onze verkopers zijn jonge mensen, uit de Apple generatie. Ze stellen hoge eisen aan gebruikersgemak. Het moet snel, simpel en ‘swipeable’ zijn en aansluiten op de behoeften van jonge mensen. Dat werd niet zo ervaren. En ook speelde het probleem, zoals bij elke verandering, dat je iets verandert. Dat willen mensen niet. Ten minste niet als je er niet op vooruit gaat. Wij gingen van simpele excelsheets naar een, voor de gebruikers, complex CRM-systeem. En van een situatie waarin verkopers héél veel vrijheid hadden naar een situatie waarin alles meetbaar, en in de ogen van de verkopers ‘controleerbaar’ werd. Dat stuitte op veel weerstand.”

Na drie jaar proberen, besloot Bart te stoppen op de ingeslagen weg: “De behoefte aan een modern CRM-systeem was evident, maar ik geloofde niet meer in Microsoft Dynamics als dé oplossing voor JCDecaux. Geen gemakkelijke keuze voor de organisatie, want in de kern heeft Microsoft Dynamics veel mogelijkheden, maar bij ons kwam het niet uit de verf.” Het traject heeft erg veel tijd en geld gekost: “Leergeld, want er zijn veel lessen
geleerd. Tijdens het volgende CRM-traject moest het dan ook helemaal anders.”

03

Een CRM-systeem dat vóór gebruikerswerkt, in plaats van tegenwerkt

Een CRM-systeem dat vóór gebruikerswerkt, in plaats van tegenwerkt

JCDecaux ging terug naar de tekentafel. Er kwam een nieuw selectietraject. En in tegenstelling tot de vorige keer werd nu het hele salesteam, bestaande uit zo’n 30 verkopers, bij de pakketselectie betrokken. Freshworks, Salesforce en HubSpot werden geselecteerd voor een demo, en aan de betrokken partners werd gevraagd om de vier belangrijkste use-cases voor JCDecaux in de demo te presenteren. Het verkoopteam beoordeelde elke demo aan de hand van vastgestelde criteria om te bepalen welke oplossing beste bij JCDecaux past.
HubSpot kwam als winnaar uit de bus.