Waarom kiezen voor live chat?
Tegenwoordig willen potentiële klanten op hun voorwaarden contact met je opnemen. Live chat biedt je bezoekers de mogelijkheid om real-time een vraag te stellen op een moment dat het hén uitkomt. Dit is jouw kans om een persoonlijk gesprek aan te knopen, vertrouwen op te bouwen en van je bezoekers loyale klanten te maken.
Over HubSpot Live Chat
Live chat is beschikbaar in alle HubSpot abonnementen, inclusief de gratis versie. De verschillen tussen de abonnementen zitten vooral in:
-
Het aantal gedeelde inboxen:
-
Free en Starter: 1 gedeelde inbox.
-
Professional en Enterprise: tot wel 100 gedeelde inboxen, ideaal om bijvoorbeeld een aparte inbox te maken voor sales en supportteams.
-
Automatische toewijzing van chats:
Stap 1: Maak een Conversations Inbox aan
Elke live chat is gekoppeld aan een Conversations Inbox. Ga hiervoor naar:



Je kunt kiezen om de inbox toegankelijk te maken voor het hele team of specifieke gebruikers. Koppel vervolgens een nieuw Chatkanaal aan deze inbox.
Stap 2: Kies een naam en koppel aan kanaal
1. Kies een naam, zodat je hem makkelijk kan terugvinden.
2. Koppel aan een kanaal die relevant is voor de actie die je wil uitvoeren. Voor Live Chat kies 'Chat'

Stap 3: Instellen widget
1. Stel de weergave van de widget in op basis van jullie huisstijl.

2. Bij Chatflow kun je de achterkant van de widget gemakkelijk instellen. Zaken als tekst, header maar ook aan wie het wordt toeverwezen zijn mogelijk in deze stap.
Wil je je bezoekers direct aanspreken? Gebruik dan smart content om het welkomstbericht of de naam van de contact owner weer te geven voor bestaande contacten. Lees meer hierover in dit HubSpot artikel.
Stap 4: Beschikbaarheid stellen
Live chat is een krachtig hulpmiddel, maar het werkt alleen als je snel kunt reageren op vragen van je bezoekers. Zorg er daarom voor dat het duidelijk is wanneer je bereikbaar bent en wat bezoekers kunnen verwachten. Je hebt verschillende opties om de beschikbaarheid van je live chat slim in te richten:

1. Tijdens Kantooruren
Bepaal vaste dagen en tijden waarop je live chat beschikbaar is. Stel automatische berichten in om bezoekers te laten weten wanneer je team online is en wanneer ze buiten kantooruren een reactie kunnen verwachten. Zo hou je de verwachtingen helder en voorkom je teleurstellingen.
2. Gebaseerd op Beschikbaarheid van Teamleden
Laat de live chat alleen zien als er daadwerkelijk iemand beschikbaar is. Zodra minimaal één teamlid online is in de gedeelde inbox, wordt de chat zichtbaar. Voor momenten waarop niemand beschikbaar is, kun je kiezen: toon een afwezigheidsbericht of verberg de chat helemaal.
3. Altijd Beschikbaar
Wil je bezoekers 24/7 toegang bieden? Maak je live chat altijd beschikbaar. Combineer dit eventueel met een chatbot om buiten werktijden vragen automatisch te beantwoorden en gegevens te verzamelen.

Het belangrijkste is dat je bezoekers altijd duidelijkheid biedt over je bereikbaarheid. Een goed ingerichte live chat zorgt niet alleen voor een betere ervaring, maar ook voor tevredener klanten.
Stap 5: Beheer je eigen live chat status
Als je team werkt met beschikbaarheidsstatussen, is het belangrijk dat iedereen hun eigen status goed beheert.
De ‘Away’-modus voorkomt dat nieuwe chats aan jou worden toegewezen, maar je kunt nog wel openstaande gesprekken afronden.
Ook onderweg? In de HubSpot mobiele app kun je je status eenvoudig aanpassen via Meer > Gesprekken.
Stap 6: Chatgesprekken beheren en verdelen in de gedeelde inbox
Om Inboxen te beheren ga naar CRM > Inbox
Inkomende gesprekken komen binnen in de gedeelde inbox. Deze is verdeeld in:
- All conversations: Alle gesprekken, inclusief gekoppelde e-mails of andere kanalen.
- Assigned to me: Gesprekken die aan jou zijn toegewezen.
- Unassigned: Nieuwe gesprekken die nog niet zijn opgepakt.
- Chat: alle gesprekken die uit de live chat widget zijn gekomen.
Selecteer een gesprek vanuit Unassigned en wijs het toe aan jezelf of een collega. Dit doe je door bovenin de chat op Assign te klikken en de juiste gebruiker te selecteren.
Stap 7: Gesprekken beantwoorden en afronden
Met de HubSpot inbox, zowel op je laptop als via de mobiele app, beheer je eenvoudig inkomende chatgesprekken. Je ziet meteen relevante informatie over het contact in het rechterpaneel, terwijl je in het midden berichten kunt typen. HubSpot biedt daarnaast handige tools om je gesprekken soepel te laten verlopen.
Handige functies voor chatbeheer
1. Interne Notities
Gebruik de 'Comment' tab om interne reacties met je team te delen. Tag een specifiek teamlid met een @-vermeldingvoor gerichte communicatie. Deze reacties blijven alleen zichtbaar voor je team en worden niet gedeeld met het contact.
2. Links en bestanden delen
- Link icoontje: Deel direct een link in het gesprek.
- Paperclip icoontje: Voeg bestanden toe vanuit de HubSpot file manager of upload een bestand vanaf je eigen apparaat.
3. Extra HubSpot Tools
Met de Insert-knop voeg je eenvoudig andere HubSpot-functionaliteiten toe:
- Documenten: Deel bijvoorbeeld een offerte of een presentatie.
- Snippets: Verstuur vooraf ingestelde standaardantwoorden.
- Meeting Links: Stuur een link waarmee het contact direct een afspraak met je kan plannen.
- Vidyard Video’s: Deel een gepersonaliseerde video om je communicatie extra impact te geven.
Gesprekken Afronden
Als het gesprek is afgerond, klik je rechtsboven in het chatvenster op ‘Mark as closed’. Hierdoor wordt het gesprek afgesloten en overzichtelijk opgeslagen. Standaard wordt er een transcript van de chat automatisch naar het contact gestuurd, zodat ze altijd kunnen teruglezen wat er besproken is.
Met deze tools en functionaliteiten in HubSpot beheer je niet alleen je live chat professioneel, maar bied je ook een efficiënte en persoonlijke ervaring aan je klanten.
Extra tips: optimaliseer je live chat
- Routingregels: Zorg dat gesprekken automatisch worden toegewezen op basis van regio, afdeling of andere criteria (alleen beschikbaar in betaalde seats).
- Follow-up: Gebruik workflows om opvolging te automatiseren na een chatgesprek.
- Rapportage: Analyseer de prestaties van je live chat, zoals reactietijden en klanttevredenheid.
Aan de slag met HubSpot Live Chat?
Wil je direct in contact komen met je bezoekers en hun ervaring naar een hoger niveau tillen? Met HubSpot Live Chat bied je niet alleen snelle en persoonlijke hulp, maar bouw je ook vertrouwen op en vergroot je je conversiekansen.
Klaar om te beginnen? Ontdek hoe je HubSpot Live Chat optimaal kunt inzetten. Samen bekijken we jouw behoeften en laten we zien hoe je live chat kunt integreren en beheren om maximale impact te maken. Start nu met het verbeteren van je klantcommunicatie!
