Mensen praten veel en vaak over hun slechte ervaringen en vinden het nog leuker om naar deze ervaringen te luisteren. Daarom overheerst negativiteit vaak in het nieuws. Het is niet zo dat mensen dol zijn op slecht nieuws, maar 90% van de mensen geeft aan liever waarheidsgetrouwe en eerlijke informatie te willen ontvangen, ook al is die negatief.
Door deze manier van denken is er een cultuur ontstaan waarin mensen controle willen hebben over de conversaties die ze met bedrijven hebben. Ze willen het verkoopproces zelf leiden, in plaats van er doorheen geleid te worden. 60% van de klanten heeft zelfs zo'n hekel aan frictie, dat ze al na één slechte klantervaring geen zaken meer doen met een bedrijf.
Wat is frictie in het commerciële proces?
Frictie in het commerciële proces kan vele vormen aannemen. Het kan om een klein probleempje gaan, een gemist support ticket of lange wachttijden bijvoorbeeld. Of om iets serieuzers zoals fouten bij de verzending of geëscaleerde klachten van klanten. Frictie kan zelfs voortkomen uit interne kwesties binnen het team, bijvoorbeeld een gebrek aan communicatie tussen het sales- en het marketingteam, of het feit dat er geen CRM wordt gebruikt. Zo kun je belangrijke potentiële klanten mislopen. Ook kan het gebeuren dat klanten die informatie zoeken, geïrriteerd raken.
Door deze frictie op te lossen, vergemakkelijk je niet alleen de conversie van leads, maar ook de upselling en retentie van bestaande klanten. De vraag is: hoe pak je dit aan? Hoe kun je je klanten bijhouden? Ze zijn slimmer en voorzichtiger dan ooit tevoren, en ze verwachten dat elk bedrijf dezelfde strategieën toepast als de grote namen.
De oplossing ligt in de implementatie van een aantal praktische toepassingen, in combinatie met nieuwe technologieën zoals HubSpot's geïntegreerde CRM, CMS, marketinghub, saleshub en servicehub. Hiermee kun je je data consolideren, de communicatie binnen het team centraliseren, je processen automatiseren, de klantenservice vereenvoudigen en de communicatie met de klant personaliseren.
Hoe je frictie kunt oplossen met HubSpot
1. Software en platformkanalen samenvoegen
De frictie die je personeel voelt, komt uiteindelijk ook bij de klant terecht. Daarom moet je eerst zorgen dat de interne frictie wordt opgelost. Denk hierbij aan alle punten waarop uitwisseling en managementbeslissingen plaatsvinden: van communicatie binnen het team en toegang tot software, tot het delen van bestanden en bedrijfsprocessen. Communiceren de sales- en marketingteams met elkaar? Liggen hun doelen in elkaars verlengde? Delen ze informatie?
Het mooie van een systeem als HubSpot is dat je daarmee al je bedrijfsgegevens op een centraal platform hebt staan. Je hebt nog steeds controle over de toegang, maar op deze manier hoeven je medewerkers niet eerst tien verschillende apps of schermen te openen voor ze aan de slag kunnen. Met een geïntegreerde CRM-, marketing- en saleshub zorg je ook dat je teams makkelijker met elkaar kunnen communiceren, bestanden binnen hetzelfde netwerk kunnen delen en elkaars rollen beter leren begrijpen. Zo verbeter je de communicatie tussen je marketing- en salesteams en voorkom je het ontstaan van silo's, zowel tussen medewerkers onderling als tussen medewerkers en de klanten met wie ze contact hebben.
2. Maak gebruik van automatisering
Een ander punt van frictie is de administratieve rompslomp die gepaard gaat met handmatige processen en systemen. Dit kost je bedrijf niet alleen geld, maar zorgt er ook voor dat frustratie doorsijpelt in de communicatie met de klant. Het gevolg: tegenvallende verkoopcijfers en ondermaatse ondersteuning.
Met HubSpot's gratis systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) en contentmanagement (CMS) kunnen werknemers de gegevens van leads en klanten vastleggen in een centrale database, die vervolgens kan worden gebruikt om de workflows, processen en communicatie te automatiseren. Nooit meer handmatig gegevens invoeren of telkens dezelfde mailtjes opstellen aan klanten: met de krachtige AI van HubSpot elimineer je repetitieve of administratieve handelingen die de tijd van je medewerkers verspillen en gefrustreerde klanten opleveren.
3. Klantondersteunings-systeem:
Is het punt van frictie waar je het vaakst over hoort toevallig tijd? Dat is iets wat klanten in elk geval niet hebben – en al helemaal niet wanneer ze een probleem proberen op te lossen. Ze willen nú antwoord, en als ze dat niet krijgen, gaan ze niet rustig zitten wachten tot jij met iets komt. Dat is bij uitstek een situatie waar een geautomatiseerd klantondersteuningssysteem goed van pas komt.
Wat ervaart een klant die hulp nodig heeft? Wat gebeurt er als een medewerker niet beschikbaar is? Baas over eigen tijd zijn, dat is wat een klant wil. De klant geeft niets om jouw nieuwe fancy chatbot als dat niet de manier is waarop hij of zij geholpen wil worden. Zo simpel is het. Met selfservice geef je klanten de mogelijkheid hun klantondersteuning zelf in te richten en kunnen medewerkers hun tijd besteden aan die klanten die echt hulp nodig hebben.
Naast selfservice-instrumenten zijn er tools als ticketsystemen en helpdesks, die klanten en medewerkers de mogelijkheid bieden hun vraag in het systeem te volgen. Medewerkers zien geen enkele actie of klantvraag meer over het hoofd. Klanten kunnen op elk moment checken hoe het met de afhandeling van hun vraag staat. De servicehub van HubSpot biedt ook automatiseringsworkflows waarmee je klantvragen met behulp van AI-logica aan de meest geschikte medewerker kunt toewijzen. Zo creëer je een systeem waarin geen enkele klant of prospect over het hoofd wordt gezien.
3. Personalisatie
De CRM van HubSpot is op zich al zeer geschikt voor het centraliseren van data en de communicatie binnen teams, maar wanneer je hem integreert met marketing en sales, heb je een krachtige personalisatie-tool in handen. De duurzaamheid van een bedrijf hangt af van de loyaliteit van klanten, en die loyaliteit is precies wat je bereikt met personalisatie. Waarom? Omdat je met personalisatie van je marketing- en saleskanalen laat zien dat je om je klanten geeft. Je geeft aan dat je aandacht hebt voor de interactie tussen de klant en je bedrijf – dat je luistert.
Met HubSpot kun je je e-mails, advertenties, klantvragen en alle andere communicatie personaliseren, en dat gaat veel verder dan de naam van de klant invoegen. Je kunt je publiek segmenteren op branche, functietitel of gebied, communiceren met je klanten op basis van de pagina's die ze op je website hebben bekeken of de datum waarop ze je voor het laatst hebben gebeld, en zelfs naar hun meest recente klantvragen verwijzen in e-mails of op landingspagina's.
Door de ervaringen van (potentiële) klanten te personaliseren, laat je niet alleen merken dat je om ze geeft, maar bouw je ook een langdurige relatie met ze op. Hierdoor blijven klanten graag terugkomen en zullen ze je een missertje hier en daar vergeven.
Maar of het nu om automatisering of personalisatie gaat, je bent niet in één klap van de frictie in je conversie- en salesproces af. Dat is een iteratief proces waarbij je regelmatig je processen en systemen moet herzien, en juist daarbij komt de software van HubSpot zo goed van pas. Eén platform dat als end-to-end-oplossing fungeert voor alles wat jij en je klanten nodig hebben. Los frictie blijvend op en zorg voor tevreden klanten.
